مركز الاتصال هو مكتب مركزي يستخدم لتلقي أو نقل كمية كبيرة من الطلبات عبر الهاتف. يتم تشغيل مركز اتصال داخلي من قبل شركة لإدارة دعم المنتج الوارد أو استفسارات المعلومات من المستهلكين. يتم تشغيل مراكز الاتصال الخارجي للتسويق عبر الهاتف ، التماس التبرعات الخيرية أو السياسية ، جمع الديون وأبحاث السوق. مركز الاتصال هو موقع للتعامل المركزي مع الاتصالات الفردية ، بما في ذلك الرسائل والفاكسات وبرامج الدعم المباشر ووسائل التواصل الاجتماعي والرسائل الفورية والبريد الإلكتروني.
يحتوي مركز الاتصال على مساحة عمل مفتوحة لوكلاء مركز الاتصال ، مع محطات عمل تتضمن كمبيوتر لكل ممثل خدمة عملاء ، ومجموعة هاتف / سماعة رأس متصلة بمفتاح اتصال ، ومحطة أو أكثر من محطات المراقبة. ويمكن تشغيلها بشكل مستقل أو ربطها بالشبكات مع مراكز إضافية ، غالباً ما تكون مرتبطة بشبكة حاسوبية للشركات ، بما في ذلك الحواسيب المركزية والحواسيب الصغيرة والشبكات المحلية. بشكل متزايد ، يتم ربط مسارات الصوت والبيانات إلى المركز من خلال مجموعة من التقنيات الجديدة تسمى تكامل المهاتفة الحاسوبية.
مركز الاتصال هو نقطة مركزية يتم من خلالها إدارة جميع جهات اتصال العملاء. من خلال مراكز الاتصال ، يتم توجيه المعلومات القيمة عن الشركة إلى الأشخاص المناسبين ، وتتبع جهات الاتصال وجمع البيانات. إنه بصفة عامة جزء من إدارة علاقات العملاء بالشركة. تستخدم غالبية الشركات الكبيرة مراكز الاتصال كوسيلة لإدارة تفاعل العملاء. يمكن تشغيل هذه المراكز إما من خلال إدارة داخلية مسؤولة أو تتعامل مع العملاء الخارجيين إلى وكالة طرف ثالث (تعرف بمراكز الاتصال الخارجي)
تتضمن تقنيات مركز الاتصال برامج التعرف على الكلام للسماح لأجهزة الكمبيوتر بالتعامل مع المستوى الأول من دعم العملاء ، والتعرف على النصوص ومعالجة اللغات الطبيعية للسماح بتحسين التعامل مع العملاء ، وتدريب الموظفين عن طريق التعديل التلقائي لأفضل الممارسات من التفاعلات السابقة ، ودعم التشغيل الآلي والعديد من التقنيات الأخرى لتحسين إنتاجية ممثلين خدمة العملاء ورضا العملاء. ويهدف أيضًا اختيار العميل المحتمل أو توجيهه إلى تحسين الكفاءة ، سواء بالنسبة للحملات الداخلية أو الصادرة. يتيح هذا توجيه المكالمات الواردة مباشرةً إلى ممثل الخدمة المناسب للمهمة ، مع تقليل أوقات الانتظار والقوائم الطويلة للخيارات غير الملائمة للأشخاص الذين يتصلون بها. بالنسبة للمكالمات الصادرة ، يسمح اختيار العميل الرئيسي للإدارة بتحديد نوع العملاء المحتملين الذين يتجهون إلى الوكيل على العوامل بما في ذلك المهارة والعوامل الاجتماعية والاقتصادية والأداء في الماضي والنسبة المئوية المحتملة لإغلاق البيع لكل عميل محتمل.
تعمل قائمة الانتظار العالمية على توحيد معالجة الاتصالات عبر تقنيات متعددة مثل الفاكس والهاتف والبريد الإلكتروني. توفر قائمة الانتظار الافتراضية للمتصلين بديلاً عن الانتظار عند عدم توفر أي وكلاء للتعامل مع طلب المكالمات الواردة.
تعمل مراكز الاتصال على الدعم أو كمكاتب مساعدة ، والتي تجيب بشكل منتظم على الأسئلة التقنية من العملاء وتساعدهم في استخدام معداتهم أو برامجهم. وتستخدم مكاتب الدعم من قبل الشركات في صناعات الحوسبة والاتصالات والإلكترونيات الاستهلاكية. تقوم مراكز الاتصال بخدمة العملاء بالرد على استفسارات محددة تتعلق بقضايا العملاء ، في قطاعي المصارف والمرافق العامة ، وكثيراً ما تستخدم هذه الأسئلة للإجابة على أسئلة العملاء المتعلقة بحساباتهم أو مدفوعاتهم ، ويمكن استخدام هذا النوع من الخدمة للرد على شكاوى العملاء والقيام بإستراتيجيات الاحتفاظ للعملاء غير الراضين.
مراكز الاتصال أيضا تنفيذ أنشطة المبيعات والتسويق. ويمكن تنفيذ ذلك من خلال استراتيجيات الاتصال البارد وبشكل متزايد من خلال تطبيقات الدردشة الحية على مواقع الشركة.
فيما يلي ، يمكنك العثور على بعض الميزات المتعلقة بحل مركز الاتصال الخاص بنا الخاص بسنترال باناسونيك.
• يتم تسجيل جميع المكالمات الصادرة والواردة وتخزينها في قاعدة البيانات.
• التسجيل ممكن في الامتدادات التناظرية والرقمية وبرتوكول IP.
• خادم مخصص للتسجيلات: الملفات المحفوظة بتنسيق wave.
• استرداد سريع وفعال للتسجيلات.
• جدولة تسجيل المكالمات الداخلية ، مع تحديد ملحقات ومعلومات محددة حول التاريخ والوقت والإضافات ورقم الهاتف واسم العميل واسم الملف.
• جدولة الفلاتر للتحقق من التسجيلات: موقع التسجيلات حسب التاريخ أو ممثل خدمة العملاء أو الإضافة أو رقم الهاتف أو تسجيل العميل.
فوائد:
• توليد البيانات والتحليلات لتقييم علاقات الشركة x العميل – مع التحليل اللاحق للمكالمات.
• توليد البيانات والتحليلات للتدريب الجماعي والأفراد ، مما يسمح بإجراء تقييم ذاتي للأداء.
• تسجيل البيانات الأساسية أثناء التفاوض مع العملاء ، التحقق من صحة الاتفاقيات والمعاملات التجارية.
• 100٪ متكامل ومُعتمد مع Panasonic PABX TDE و NCP و NS 500 و NS 1000.
يقوم تلقائيًا بإنشاء المكالمات من خلال قاعدة البيانات المسجلة كما يثبت صحة المراسلات التي سيتم استخدامها ، وتجنب الإنفاق غير الضروري للوقت والموارد المالية.
فوائد:
• إﻧﺘﺎﺟﻴﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ، واﻻﺗﺼﺎل ﻫﻮ أرﺑﻊ ﻣﺮات أﺳﺮع ﻣﻦ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﻴﺪوي.
• تخفيض يصل إلى 70٪ في وقت الاتصال.
• استخدام 95 ٪ من وقت ممثلين خدمة العملاء.
• توليد التقرير للتحكم في إنتاجية ممثلين خدمة العملاء..
• برمجة رقم الهاتف أو مرشحات مجموعة العملاء.
• توليد بيانات في الوقت الحقيقي لتقييم أداء الحملات التي تتم من خلال طالب أو من خلال تقارير لمزيد من التحليلات.
• 100٪ متكامل ومُعتمد مع Panasonic PABX TDE و NCP و NS 500 و NS 1000.
الرد الالي – وحدة الاستجابة الصوتية التفاعلية – هو نظام يسمح بالتدخل الإلكتروني للخدمة قبل تتخل ممثل الخدمة. وهو يعمل على دمج قاعدة بيانات العملاء ، مما يسمح بالوصول إلى الأرصدة البنكية ، والبيانات ، ونتائج الاختبارات ، والدراسات الاستقصائية ، واستهداف الخدمات ، إلخ.
فوائد:
• أتمتة الحضور ، توجيه وكلاء للأنشطة الأخرى.
• الحد من الموارد البشرية.
• معدل أعلى لسرعة الخدمة.
• جدولة الخدمات المختلفة حسب الساعة وأيام الأسبوع والعطلات وغيرها.
• التحويل التلقائي من الصوت إلى نص باستخدام “النص للتحدث”.
• 100٪ متكامل ومُعتمد مع Panasonic PABX TDE و NCP و NS 500 و NS 1000.
الهاتف الافتراضي المدمج في الكمبيوتر: شاشة واحدة تظهر جميع ميزات الهاتف لعملية مريحة. يوفر سرعة أكبر في الاتصال واستقبال المكالمات. ويمكن استخدامه مع الامتدادات التماثلية والرقمية و SIP.
فوائد:
• تحديد هوية المكالمة قبل الرد عليها (الهاتف والشركة و / أو الشخص الذي يتصل).
• جميع وظائف ملحق رقمي على شاشة الكمبيوتر.
• تكوين الشاشة من قبل المستخدم ، مما يسمح بتخصيص المعلومات المتعلقة بكل ملف تعريف (مجموعات من التمديدات والاختصارات).
• يسهل البحث عن ملحقات لأن النظام يسرد الملحقات التي تم تعيينها على السنترال.
• عرض حالة الامتدادات (المتاحة أو المزدحمة) وتجميعها بواسطة معظم ملحقات المستخدمة.
• الإخطار وتاريخ المكالمات التي لم يتم الرد عليها والمكالمات ، بالإضافة إلى المكالمات التي تم نقلها ونقلها (السماح بالمشاهدة وإعادة الاتصال).
• قائمة أرقام الهاتف المتصلة والمستقبلة.
• ﻗﺪ ﻳﻜﻮن دﻟﻴﻞ اﻟﻬﺎﺗﻒ اﻻﺗﺼﺎل ﻓﺮدي أو ﻣﺸﺘﺮك ﻣﻊ ﺣﻠﻮل VISYS أﺧﺮى.
• 100٪ متكامل ومُعتمد مع Panasonic PABX TDE و NCP و NS 500 و NS 1000.
الإرسال التلقائي لرسائل SMS إلى العملاء والموردين والشركاء ، إلخ. يقوم نظام النظام بإرسال رسائل فردية أو جماعية ، حتى إلى الهواتف المحمولة.
فوائد:
• إرسال الرسائل القصيرة عبر الكمبيوتر مع التاريخ والوقت المحدد مسبقا.
• اختيار جهات الاتصال حسب تاريخ الميلاد ، ومجموعات الأشخاص ، ونوع المستخدمين ، وما إلى ذلك.
• 100٪ متكامل ومُعتمد مع Panasonic PABX TDE و NCP و NS 500 و NS 1000.
