الاستجابة الصوتية التفاعلية هو الحل الذي تم إنشاؤه لتحسين كفاءة مقدمي الخدمات، وتسريع خدمة العملاء، وجعل العمليات تتم بشكل تلقائي، وخفض التكاليف وتحسين جودة الخدمة.
ولكن متى تكون الاستجابة الصوتية التفاعلية فعالة للعميل؟
الاستجابة الصوتية التفاعلية تكون فعالة عندما تلبي توقعات العميل، مع حضور سريع وموضوعي، حيث يمكن للعميل التنقل والعثور على ما هو مطلوب أو العثور على المعلومات المطلوبة، لم يعد من الضروري التحدث مع موظف للحصول على هذه المعلومات.
على سبيل المثال، إذا كنت قد تسوقت في متجر عبر الانترنت وتريد أن تعرف حالة طلبك، فإن الاستجابة الصوتية التفاعلية الفعالة تعطيك هذه المعلومات بطريقة سريعة وسهلة، وذلك من خلال وجود الخدمة الأكثر استخداما باعتبارها واحدة من الخيارات الأولى في القائمة، مع رسالة مثل “مرحبا بكم في مخزن ‘س’. إذا كنت بالفعل تسوقت معنا وتريد أن تعرف عن طلبك، يرجى الضغط على رقم 1.”
ولكي تلبي أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية توقعات العميل، يحتاج أن يصمم بشكل جيد. وعلى هذا النحو، من الضروري أن يصمم المشروع بدقة لفهم كيف تعمل الشركة ومن خلالها اقتراح الاجابات النموذجية.
وتتمثل الخطوة الأولى في إجراء دراسة تحدد الخدمات التي تقدمها الشركة. بعد ذلك، تحديد ما يحتاجه العملاء أو المعلومات التي قد ترغب بمعرفتها. أخيرا، جمع أي من هذه الخدمات والمعلومات التي يمكن أن تنفذ في أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية. عند هذه النقطة هناك نوعان من إمكانيات التشغيل الآلي، الأولى، بالمعلومات، حيث يعطي الموظف المعلومات فقط والعميل عليه أن يتبع هذه المعلومات لتلبية طلبه. على سبيل المثال، العميل يريد رفع حد بطاقة الائتمان الخاصة به، ولكن الموظف لا يمكنه فعل ذلك. فمن ثم يشرح الإجراء للعميل :” يجب إرسال بريد إلكتروني إلى حساب معين بالوثائق كذا وكذا”. في هذه الحالة، فإن أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية يمكنها إعطاء نفس المعلومات، أي انها تعمل بدلا من الموظف.
في النوع الثاني من التشغيل، فإن الاستجابة الصوتية التفاعلية تعتمد على المعلومات التي في حوزة الشركة. في هذه الحالة، سيكون من الضروري خلق تكاملات عبر خدمة ويب بحيث يمكن الاستجابة الصوتية التفاعلية اعطاء البيانات. هو الحال المستخدم في حالة طلب معرفة رصيد الحساب على سبيل المثال.
بعد تنفيذ نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية ، فمن الضروري تحليله، من أجل التحقق مما إذا كان حقا فعال وإذا كان يلبى إحتياجات العميل. بقدر ما هو صحيح، فمن المهم دائما تحسين الاستجابة الصوتية التفاعلية،ومن ثم إضافة خدمات جديدة والحفاظ على فعاليته.
